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蘇州市質量獎滿意度調查要求

文章出處:智為銘略人氣: 發布時間:2017-5-23 7:07:23

 蘇州市質量獎評定工作中,對服務業要求提交第三方機構出具的顧客滿意度調查分析報告,為統一標準,保證評價的客觀性和完整性,現對滿意度調查提出如下要求:

一、 樣本要求

調查樣本須在50家以上,小微企業不得少于20家。

二、 調查項目一般涵蓋以下基本內容

(一)對公司的總體評價。

(二)對公司產品質量的評價。

(三)對公司產品價格的評價。

(四)對公司客戶經理能力的評價。

(五)對公司簽訂業務時承諾是否兌現的評價。

(六)對公司工作人員服務質量的評價。

(七)對公司產品和其他同行業產品相比較結果的評價。

(八)把公司業務推薦給他人的可能性的評價。

(九)下次和該公司合作的可能性的評價。

(十)  有關抱怨、投訴及投訴處理及時性的評價。

三、調查項目設計注意事項:

(一)滿意度調查問卷的設計順序應該是從整體到細節,并盡早在問卷中問及總體滿意度問題。

(二)一般使用5分制的滿意度標準,即很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

(三)盡量在整個調查表中保持評分選擇題的一致性。不同的評分選擇,會給受訪者帶來混淆,由此會影響調查結果。

(四)設計的問題盡量圍繞調查的主題,問卷設計中必須包含以下核心問題:

1.總體滿意度;

2.基于總體滿意度的一個開放問題;

3.推薦的可能性;

4.基于推薦可能性的一個開放問題;

5.重復購買的可能性;

6.基于產品或服務特定的滿意度;

7.提供額外的反饋。

(五)客戶信息收集

為方便核實調查的真實性,通常在調查表的最后,問及客戶特征信息(例如年齡,性別,行業和教育程度等)及聯系方式。

四、 滿意度調查分析報告

滿意度調查結束后,調查報告上應有詳細的信息分析過程,并得出明確的結論性報告。


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